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Tô meio sem sorte esses dias…

Já é a terceira vez que vou às compras e tenho problemas com a loja. Semana passada fui numa filial de uma grande rede de lojas de eletrodomésticos daqui de Pernambuco (uma tal de Eletro-alguma-coisa-Shopping), e comprei um dos produtos lá expostos. Nisso, o vendedor, com muita lábia, me prometeu que eu poderia pegar nessa loja o produto no sábado passado. Lá estava eu no sábado, e nada do pedido chegar. Me prometeu então para a segunda-feira, e também não chegou o bendito do produto. O gerente então disse que, na quarta-feira, sem falta, eu poderia ir na loja que o produto estaria lá para eu finalmente levar. Nessa conversa com o gerente, falei para ele algumas falhas que havia percebido.

A primeira, e mais contundente, foi a falta de comunicação entre o estoque e as lojas, e vice-versa. É que o vendedor havia me garantido que o pedido chegaria na loja no sábado passado, mas, justamente no tão esperado sábado, o estoque estava interditado para balanço, consequentemente nenhum caminhão sairia para realizar entregas. Apontei isso para o desorientado gerente, pois, na minha visão, é uma falha absurda. Um balanço de estoque não acontece de uma hora para outra. Com certeza essa atividade já tinha sido programada, inclusive, creio eu, com deslocamento de efetivo para a contagem dos produtos lá armazenados, o que torna mais notório esse acontecimento. Então, ou o gerente do estoque (se é que existe um nessa empresa) ligaria para o gerente de varejo e informaria sobre isso, que, por sua vez, comunicaria a todas as lojas que nenhuma entrega poderia ser feita no sábado, a fim de que não fossem gerados contratempos com os clientes, ou o processo se faria inverso (apesar de mais trabalhoso): as lojas perguntariam ao estoque se as entregas poderiam ser agendadas tranquilamente para aquela semana.

O segundo erro, que vem junto, eu reconheço, com uma doze de má sorte, foi a falta de veículos de apoio. Na segunda-feira os dois caminhões que fazem as entregas nas redondezas da loja na qual fiz a compra quebraram, e não existia nenhum carro para substituir. Perguntei ao gerente se ninguém recebe nada em casa quando os veículos quebram, e ele, sem saber ao certo o que dizer, somente balançou a cabeça dizendo que não. Mais um erro da empresa, que dessa vez descuidou da parte logística, talvez achando que nunca ocorreria de ficarem sem ter como entregar as compras dos clientes.

Discurssei em torno desses dois erros, e o gerente, coitado, me olhava com uma cara de surpresa, meio sem entender o que eu dizia. Ou ele não tem graduação específica para a função que exerce ou não foi treinado para tal, ou ainda não tem aptidão natural para ser gerente de loja de varejo, que tem que suportar bronca em cima de bronca. Era como se eu soubesse mais do que ele sobre o que ele deve fazer para resolver os problemas que ele deveria solucionar, já que é pago para isso.

O miserável gerente não soube prevenir os problemas antes que eles viessem à tona, e acho que isso não acontece só com ele não. Por conta da urgência das atividades diárias, esquecem de exercer o controle sobre as tarefas, assim deixando de lado o que não acham urgente, somente percebendo o tamanho da falha quando um cliente, no caso, euzinho aqui, vai reclamar no pé do ouvido dele, ainda mais tendo a ousadia de ensinar ao próprio como ele deve agir no seu dia-a-dia como gestor.

Para evitar casos como esse, deve o gestor se cercar de informações que permitam a ele solucionar equívocos antes mesmo que aparecam, objetivando a satisfação do cliente. Devem todos ficar ciente de que “prevenir é melhor que desfazer a compra”!

Um comentário para “PREVENIR É MELHOR QUE DESFAZER A COMPRA!”