PORTAL ADMINISTRANDO

Começo pedindo desculpas. Ontem fui fazer um exame oftalmológico e fiquei cegueta algumas horas, o que me impossibilitou de enxergar o computador e produzir o texto. Mas a ida ao médico me rendeu inspiração.

Faço exame sempre na mesma clínica. E sempre a mesma clínica está do mesmo jeito: impecável. Ótimo ambiente, boa iluminação, cordialidade das atendentes (são todas mulheres muito simpáticas e bem apresentáveis) e agilidade nos processos. Além disso, o equipamento usado é bastante moderno e existe lá uma outra coisa que me chama muito a atenção: lá, todos os médicos são gentis! É mesmo, médico simpático ainda existe.

Manter a regularidade da gestão parece uma atitude óbvia, uma obrigação do administrador. Mas isso não acontece em todo lugar. Poucas são as empresas que conseguem, ao passo da clínica para onde fui, permanecer no mesmo nível de qualidade. Geralmente, o que se vê são organizações que, para impressionarem os clientes, quando da inauguração do negócio, elevam o nível de atendimento ao máximo. Realmente impressionam, atraindo muitos compradores e fazendo um bom marketing boca-a-boca. Acontece que, quando percebem que a clientela cresceu satisfatoriamente ou reconhecem que manter-se tão boa em tudo custa caro para a empresa, resolvem cair a excelência. Resulta em clientes decepcionados por não mais se encantarem com a qualidade esperada daquela organização, boa parte deles partindo em retirada.

Manter a qualidade deve ser preocupação constante do gestor. Ele deve elaborar meios que permitam que a empresa não deixe cair o atendimento a ponto do cliente notar e reclamar. Ele pode tentar substituir algum dos elementos que compoem o padrão de qualidade do empreendimento (como trocar o cafezinho servido na sala de espera da clínica por um mais barato), tentar reduzir os custos (com um gerenciamento correto da energia elétrica gasta durante o expediente) ou mesmo repassar para o cliente parte das tarefas, reduzindo os custos (que poderia ser organizar uma bela e atrativa copa com cafés, água, chás, biscoitos e outras coisas, dispensando a copeira que antes servia o lanche para os pacientes [coitada dela!]). Usar a criatividade vem bem a calhar nesse momento.

Equilíbrio se faz necessário nesse assunto. Não se deve prestar serviço de forma que o cliente se sinta desprezado, nem oferecer algo que não possa ser dado a longo prazo e que, se retirado, irá também minar o encantamento provocado no consumidor.