PORTAL ADMINISTRANDO

Dia desses tive mais uma má impressão de um dos maiores grupos varejistas do nordeste. Vou explicar.

Estive num supermercado filial de uma rede gigantesca de lojas desse tipo. Eles têm até um bom preço, mas o atendimento quase sempre é uma porcaria. Até aí tudo bem, mesmo porque eu só lembro disso quando é minha vez de passar no caixa. E eu tenho sempre a má sorte de pegar os atendentes mais morosos e chatos. E dessa vez não foi diferente.

Fui colocando minhas compras para que o indivíduo de camisa rosa registrasse-os. Ele foi passando os produtos e, após o último, reiniciou o computador. Simplesmente resetou e pronto. Ele ficou olhando para o horizonte, calado e cuidando de suas coisas, enquanto eu fiquei sem entender nada. Esperei por um motivo, uma satisfação da parte dele por ter feito aquilo. Olhava para a cara dele e ele olhava para o vento. Tive de perguntar:

“- O que houve?”

“- O computador travou. Reiniciei.” – Respondeu seco, sem nem olhar para mim.

Tive sorte de não ter de desfazer as sacolas e colocar os produtos para que o miserável registrasse novamente.

Uma coisa que não consigo entender é esse tipo de comportamento por parte de alguns funcionários que lidam com o público. Muitas vezes são os veteranos desmotivados e cansados de guerra que fazem isso, mas também ocorre entre alguns dos novatos que, em pouco tempo de empresa, já estão se achando com poder sobre o cliente e sem a obrigação de encará-los. O cliente necessita ser informado de tudo que ocorre no processo de apresentação, venda, despacho, entrega e qualquer outra etapa da transação empresa-pessoa. Na visão do atendente fajuto do supermercado citado, reiniciar a máquina que usava era um processo normal e corriqueiro, mas na minha não. Eu deveria ser informado por ele do que se tratava, por mais óbvio que fosse. Quando fazemos isso, passamos uma maior segurança ao cliente sobre como está sendo prestado o serviço ou entregue o produto, o que o deixa mais interado da situação e evita uma reclamação posterior.

O gestor deve ter sensibilidade para perceber se tal atitude negativa ocorre entre seus atendentes. Os colaboradores que podem influenciar na venda e fidelização do consumidor nunca podem achar que não precisam dar atenção e satisfação ao cliente. Pelo contrário, devem estar dispostos sempre que o consumidor quiser. Nesses casos, é preferível que o funcionário peque por excesso que por falta de informação fornecida.

O administrador deve agir nesses casos assim que os notar. Algumas medidas que ele pode tomar são:

• Fazer um trabalho de aperfeiçoamento do atendimento, reciclando os colaboradores mais experientes para que não se relaxem e “cansem” de sorrir para o cliente;
• Melhorar o treinamento dos estagiários e efetivos novatos, a fim de que aprendam desde o começo sobre a importância de deixar o cliente informado e ciente do que acontece ao seu redor;
• Conscientizar todos os empregados que nunca devem ignorar o cliente, pois isso pode custar queda de faturamento e a consequente queda de vagas para atendentes dentro da empresa;
• Conscientizar também os clientes de que devem reclamar e apontar os erros que possam acontecer no atendimento, ao mesmo tempo cumprindo do modo mais fiel possível as recomendações dos consumidores.

Naquele dia, me senti como se não tivesse importância nenhuma dentro da vida profissional daquele magricela do caixa. Na cabeça do cliente, isso não se resume à pessoa do funcionário mal-encarado e despreparado: fica na mente dele que a empresa a qual comprou produtos ou serviços não dá a mínima para ele. Dalí em diante, o relacionamento tende a ser sempre pior e a perda do cliente torna-se iminente. E isso é o caminho para o fim.

2 comentários para “GESTÃO: CLIENTE SEM DIREITO A SER INFORMADO”