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Liguei certa vez para o atendimento telefônico de uma grande fornecedora de cursos profissionalizantes para saber sobre um de seus cursos. Na verdade, eu liguei para confirmar a data de início de um curso, pois já tinha visto anteriormente detalhes do mesmo pela internet. Por isso, eu já sabia que existiriam dois cursos, um em maio e outro em julho, e só queria saber das datas.

Uma moça me atende primeiro:

“- Senac (ih, falei o nome. Foi sem querer, eu juro!), bom dia.”

“- Bom dia. Gostaria de saber sobre um curso na área de consultoria.”

“- Certo. Vou te passar para o setor responsável.”

A atendente passou a ligação e outra mulher a recebeu.

“- Senac, bom dia.”

“- Bom dia. Eu quero saber sobre o curso na área de consultoria que vai começar em…”

“- Ok, senhor. Vou transferir a ligação.”

E fui repassado, dessa vez para um homem.

“- Senac, bom dia.”

“- É você que é o responsável por um curso de consultoria?”

“- Vou passar o senhor para a pessoa responsável.”

Eu já estava pronto para dar um resposta agressiva para a próxima pessoa que me atendesse e dissesse que ia repassar a ligação quando cai, finalmente, na pessoa que poderia me informar algo útil.

“- Bom dia.”

“- Bom dia. Eu quero saber sobre um curso de consultoria que começará em maio.”

“- É o curso xyzetecéteraetal?”

“- Não sei, acho que é esse.”

“- Vai começar em junho.”

“- É mesmo?, pensei que era em maio.”

“- Não senhor. É de junho a julho.”

Eu acreditei que tinha me confundido, mas aproveitei para colher algumas informações sobre esse curso também. Contudo, desconfiado da “eficiência” do atendimento dessa empresa por causa do passa-repassa de ligações, resolvi insistir.

“- Mas não tem nenhum outro curso na área de consultoria?”

Uma pausa de dez segundos para responder.

“- Tem o abcdefghi.”

“- E quando começa?”

“- Em maio.”

Nessa hora eu me contive para não mandar aquela inergúmina pro inferno.

Não é admissível que o cliente saiba mais sobre o produto que o próprio vendedor. Se eu não tivesse visto anteriormente que  haviam dois cursos que me interessam, a miserável iria me dar informações apenas de um, perdendo a oportunidade de me vender um segundo curso. Essa desatenção (ou falta de competência mesmo) pode levar a perda de grandes negócios. Imagina se eu estivesse querendo um curso de consultoria para maio, só que para quarenta pessoas, quanto dinheiro não seria ganho?

O atendimento telefônico é um recurso que pode servir em muito nas vendas. Agiliza muita coisa, mas ainda que o e-mail ou as mensagens instantâneas. Um bom atendimento telefônico, ao meu ver, deve buscar:

• Explicar tudo sobre o produto, tirando toda e qualquer dúvida do cliente;
• Adaptar o produto a situação, se possível (por exemplo, me vender uma palestra sobre consultoria no lugar do curso, se fosse melhor para mim);
• Vender algum produto agregado, como outro curso na mesma área;
• Vender a mais cliente de uma só vez (fechar um pacote do dez pessoas e dando um desconto).

Os gestores precisam tomar consciência de que é uma oportunidade de ouro quando um cliente liga para ele querendo adquirir seus produtos. O mínimo que se deve fazer é conhecer o produto. Assim, se encanta o cliente e se consegue fechar mais e mais negócios.