PORTAL ADMINISTRANDO

Acertamos, após uma longa reunião com um cliente, o desenvolvimento do website de sua empresa. Ele confirmou tudo, mesmo depois da direta, porém inútil, pergunta:

Tem certeza que é exatamente isso que vocês querem?

Sim!

Depois de entregue o site, mandaram um e-mail com uma série de modificações. Tantas que elas irão mudar o site praticamente da água para o vinho. Meu sócio e amigo disse:

Caramba, cliente não sabe o que quer mesmo, né?

E não sabe mesmo!

Por variados motivos, geralmente ele demora na decisão pela compra do produto/serviço. Seja por falhas na comunicação dos benefícios do produto, seja por uma disfunção cognitiva momentânea ou mesmo por um impulso de compra que acaba, infelizmente, antes da conclusão da mesma, em muitos casos o cliente fica bastante indeciso em fechar ou não o negócio. Um lado seu diz que deve comprar naquele momento, pois é uma oportunidade de ouro; o outro manda guardar o dinheiro e diz que haverá um momento melhor posteriormente. Isso estressa tanto o cliente, que tenta se equilibrar em cima do muro, quanto o vendedor do produto, que tem de se desdobrar para convencer o cliente de que a hora de comprar é agora, ao mesmo tempo em que tem de adquirir sabedoria oriental extra para ter paciência pela decisão.

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Acredito que a maioria dos casos de indecisão sobre o produto é causado pela característica humana de nunca estar plenamente satisfeito. Na verdade, quem está satisfeito com tudo está é sem objetivos a perseguir e desistiu de se melhorar. Isso não quer dizer que devemos rejeitar tudo que temos porque não são coisas boas o bastante para nós. O que temos de fazer é organizar as coisas de forma que essa insatisfação seja a menor possível, concomitantemente em que trabalhamos a nossa evolução pessoal. Em lugar que querer fazer uma corrida eterna, sempre achando que podemos avançar mais 2 ou 3 quilômetros, o melhor, na minha opinião, é terminar pequenas corridas, intercalando o tempo para o descanso e a água gelada, a fim de que avancemos concluindo etapas. Onde quer que estacionemos, poderemos olhar para trás e ver que fechamos vários ciclos, enquanto o indivíduo muito insatisfeito e indeciso caiu desmaiado sem forças e não venceu nenhuma corrida.

No caso do bendito cliente, mesmo tentando cercar todas as dúvidas do mesmo com relação ao seu futuro site, ele deu respostas que não atenderam o que ele queria. É como se estivesse se autoenganando, além de enganar a gente. Ele não se satisfez com o primeiro site, mas todas as mudanças que ordenou demonstram que ele não gostou de nada, apesar de ter dito e confirmado que as primeiras idéias eram as que melhor atendiam suas expectativas.

Mesmo não entendendo, estamos a corrigir e buscar a satisfação desse cliente, torcendo que, dessa vez, ele fique menos insatisfeito. Clientes são assim mesmo. O lado bom dessa história toda é que isso nos força a ir buscar mais a fundo na personalidade do cliente qual a conceituação dele para com o produto que oferecemos e como fazer suas expectativas serem concretizadas ao máximo. Mas que dá uma baita dor de cabeça, isso dá.

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2 comentários para “ACREDITEM, O CLIENTE NÃO SABE O QUE QUER”