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Muito se vê por aí sobre como as empresa podem fazer para fidelizar seus clientes. Existem livros e mais livros sobre isso, dezenas de milhares de artigos na internet que falam disso (no Administrando.biz tem alguns), palestras de dúzias de consultores ensinando isso e mais uma infinidade de material em diversas mídias diferentes. Só não fideliza os clientes quem não quer. Mas, e quando a empresa não é fiel aos clientes?

Fiel aos clientes? Como assim? Dê um exemplo.

Poucos meses atrás tive uma incrível decepção com a Americanas.com. Fiz um pedido de uma promoção e paguei 10 minutos depois. No mesmo dia, fiz outro pedido do mesmo produto promocional, sendo que esse segundo foi pago após 2 dias. A lógica diria que o pedido que foi pago e teve seu pagamento confirmado antes chegaria primeiro, correto? Não para as Americanas. O segundo chegou antes do primeiro, mas, como ainda estava dentro do prazo, não reclamei. Nisso, quando da chegada do segundo pedido, um terceiro foi feito por um amigo meu. Adivinhem! O terceiro chegou e o primeiro ainda não havia dado as caras. Então fiz muitas reclamações às Americanas.com, que sempre prorrogavam o prazo e nunca cumpriam. Depois da milésima queixa, disseram que o produto não estava mais disponível no estoque e que não iriam mais entregar. Queriam me devolver o dinheiro ou dar um outro produto do mesmo valor do anteriormente comprado. Bati o pé e ainda estou insistindo para receber o produto que comprei, pois, como tinha dito via telefone a uma das tantas funcionárias que não resolvem nada naquela empresa, fiz a compra de um determinado produto, não de qualquer produto de um determinado valor. Quero aquele produto e não desistirei até recebê-lo.

As Americanas.com deu uma prova de que, apesar de elaborar meios para que o cliente seja fiel a ela, quando a mesma tem de se mostrar fiel ao seu consumidor, ela visa antes seus próprios interesses e o deixa a ver navios. Eu, se fosse algum gestor da tal empresa e recebesse uma reclamação desse porte, mandaria que fosse entregue um produto de igual utilidade, mesmo que fosse mais caro, pois isso sim atenderia às expectativas do cliente, além de evitar pelejas judiciais. Por falar nisso, já reclamei das Americanas.com no Procon, sendo que ela não enviou representante para a primeira audiência de conciliação, e recentemente no Juizado Especial Cível.

Algumas organizações, geralmente as de grande porte, se acham no direito de usar das mesmas práticas que a citada empresa usa. Se o cliente quiser ser fiel a elas, que seja, mas elas só estarão do lado dele até o limite de seus interesses corporativos. Para evitar tamanha prepotência, recomendo aos gestores pequenas, mas eficientes, atitudes, tais quais:

• Cumpra o que prometer – Um professor meu já dizia: “Prometa menos do que possa cumprir e cumpra mais do que prometeu”. É o segredo básico do encantamento do cliente. Se não pode dar mais, pelo menos dê exatamente o que foi acertado com o consumidor. É o mínimo que toda e qualquer empresa deve fazer;
• Entenda o cliente – Seja empático e coloque-se no lugar do cliente. Pergunte-se coisas como: “Se eu comprasse por R$ 10,00 um dicionário enciclopédico que valesse R$ 100,00, eu ficaria satisfeito em receber um mero CD de música emo no lugar do produto comprado?” (foi o meu caso);
• Vise a satisfação do cliente – Não importa o que tenha que ser feito, faça o que for preciso para garantir que o cliente tenha atendidas as expectativas que ele tem da sua empresa;
• Não ponha a culpa no cliente – Quiseram me dizer que a  culpa teria sido minha pela não entrega dos produtos porque eu não estava no local acertado para receber, mas não conseguiram provar que a entrega efetivamente teria sido tentada. Não fuja da culpa, assuma-a e corrija-se o mais rápido possível. Assim, o cliente entenderá que falhas existem, até mesmo para as gigantes do varejo, e perdoará, permanecendo fiel.

Fidelidade sim, de ambas as partes. A pior coisa que existe para o relacionamento com o cliente é a empresa não dar a mão a ele quando este está prestes a cair de cima do abismo. Se for comprar com as Americanas.com, tome cuidado, muito cuidado!

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