CRÔNICAS DE UMA VIAGEM CORPORATIVA: O HÓSPEDE

julho 17th, 2009 |

Por Aristides Faria

Um homem-bomba disfarçou-se de hóspede do hotel de luxo JW Marriott, em Jacarta, na Indonésia, para entrar com explosivos no local e realizar um ataque terrorista, informou a polícia nesta sexta-feira. Duas explosões, com apenas 2 minutos de diferença, atingiram o restaurante do JW Marriott e o porão do Ritz-Carlton, ambos no luxuoso bairro Kinigan. Os atentados deixaram ao menos nove mortos e 52 feridos.

Folha Online, Mundo

A referida notícia é mais um episódio, mais uma página da longa história dos conflitos religiosos, que extrapolaram-se e tornaram-se rusgas étnicas. Além de não terem sentido, ao menos aos nossos humildes olhos brasileiros, o extremismo – de qualquer natureza – é uma afronta a qualquer tentativa de hospitalidade.

Percebam o quão relevante é o assunto. Notem o nível de “imunidade” que uma pessoa afere quando ocupa a posição de hospedado. Vejam como estamos fragilizados quando na condição de turista/hóspede. Estamos longe das pessoas em quem confiamos e dos lugares que conhecemos – e dos quais saberemos como fugir em situação de pânico. Assim, é bem improvável que um hóspede vá provocar tais ocasiões.

São reflexões um tanto desconexas em um primeiro momento, mas a manchete, talvez sem querer, deixa bastante claro que “fingir ser hóspede” é um meio para driblar os olhares da segurança.

Se em regiões do globo onde o nível de alerta é altíssimo um hóspede não desperta insegurança, não provoca medo ou desconforto ao pessoal da segurança, pode-se inferir que esta é sim uma condição “segura” a um terrorista. Com o perdão do eufemismo.

Bem, nossa coluna trata, na verdade, dos “Anfitriões Profissionais“. São aqueles profissionais que atuam em meios de hospedagem, por exemplo, e que dedicam-se direta e diariamente a receber os hóspedes. Agora vocês conseguem perceber a importância de treinamentos, orientações e, principalmente, da vocação que o pessoal que nos atende em nossas viagens de negócios tem?

Neste artigo escolhi tratar não exatamente do hóspede, como escrevi no título, mas do que costuma-se chamar de “momento da verdade“, ou seja, do exato instante em que o Anfitrião Profissional entra em contato com o cliente-hóspede ou não.

Ressaltei a vocação, pois só alguém que decididamente trabalha para atender pessoas tem a percepção necessária para ver além das aparências, ouvir além das palavras e servir além, muito além das expectativas.

O presente texto é, antes de tudo, um alerta. Não sobre terrorismo ou fundamentalismo religioso, mas acerca da necessidade de profissionalizar-se a gestão dos serviços de hospitalidade. É imprescindível investir em treinamentos, processos seletivos focados na habilidade de comunicação e interação interpessoal, além do fortalecimento da identidade destes profissionais.