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A Qualidade na Prestação de Serviços

Por Claudinei Costa

Temos hoje um cliente bem informado, crítico, consciente de seus direitos e que sabe o que quer. Além disso o cliente é a pessoa mais importante de seu negócio e mais, é disputado pelo mercado. Então o que fará com que o consumidor seja seu cliente? A resposta é simples: a qualidade na prestação de serviço. Isso significa que a qualidade na prestação dos serviços é um fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa? Exato. E o que faremos então?

Primeiro vamos entender o que é um serviço. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, Art. 3º, serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes de caráter trabalhista.

Agora, o que é qualidade? Para Aurélio qualidade significa 1. propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas que as distingue das outras e lhes determina a natureza. 2. Superioridade, excelência de alguém ou de algo. 3. Dote, virtude. 4. Condição social, civil, jurídica etc., casta, laia.

Ótimo, agora que já sabemos o que é qualidade e o que é serviço, vamos definir “qualidade na prestação de serviço” como a “plena satisfação do cliente”. Isso significa a qualidade na prestação de serviços é essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa.

Se a empresa busca a qualidade em seus serviços, conseqüentemente ela está buscando a satisfação do cliente. E esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas, surpreende-lo sempre.

Na busca pela qualidade é preciso atacar três pontos:

A qualificação dos colaboradores;

A otimização das rotinas administrativas e

O envolvimento de todos no processo de excelência da organização.

Assim, as práticas a serem adotadas devem contemplar esses três pontos para efetivamente, oferecer um serviço de qualidade.

Veja abaixo os passos que precisam ser implementados:

A excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro;

O serviço deve ser de qualidade e com preço justo;

O cliente é a pessoa mais importante da empresa;

A empresa deve estar voltada para resultados;

Satisfazer o cliente e superar as suas expectativas;

Todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente;

Qualificar os colaboradores;

A administração deve ouvir a todos na empresa e manter uma liderança atenta e cuidadosa;

Buscar a qualidade sempre.

Agora vamos adotar essas práticas e oferecer um serviço de qualidade aos nossos clientes. Mãos a obra.

Faça o que tem de ser feito.

2 comments

  1. Claudinei disse:

    É isso ai Eliu. Nós do Administrando, ficamos felizes quando satisfazemos nossos leitores. Siga oAdministrando no twitter e indique-nos aos seus amigos. Obrigado porler o Administrando.
    twitter: admnistrando

  2. Eliu disse:

    Parabéns pela dica, é sempre bom estar atento as necessidades do consumidor. Eu procuro sempre superar e para isto me mantenho sempre informado dos lançamentos no mercado e procuro estar atualizado sobre o que já saiu e o que irá ser lançado.

    A dica é: Não fique parado, porque o mundo dos negócios evolui constantemente.

    @eliuccb

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