Para que Serve o Atendimento?

outubro 28th, 2009 |

Por Enrico Cardoso

As grandes empresas deveriam servir de exemplo para as pequenas empresas, quando o assunto é atendimento e a capacitação de vendedores. MAS, na prática, são as pequenas que têm muito a ensinar para as grandes.

Nesse final de semana, estive em uma grande rede de supermercados, para fazer compras, como normalmente costumo fazer. Porém, como esse supermercado em questão estava com muitos itens em promoção, arrisquei uma visita até lá para levar algumas coisas com desconto, uma vez que além de ser próximo de minha casa, economizaria ainda mais, não precisando me deslocar para longe.

Como todo local em oferta, o local estava muito cheio. Cheiíssimo. Muitas pessoas circulando no local para procurar os produtos que desejavam, poucos caixas funcionando e filas imensas na hora do pagamento. Era desanimador. Além disso, com a algazarra toda, inúmeros produtos estavam fora do lugar. A isso tudo, somemos NENHUM funcionário circulando para dar informação aos clientes. Resultado? Caos total.

O mais engraçado disso tudo é que esse é um supermercado presente nas grandes capitais do país. E deve ter inúmeras ISOs, programas de treinamento, plano de cargos e salários, benefícios aos funcionários do mês, SACs, estacionamento gratuito, ar climatizado e tudo que os pequenos mercados de bairro invejam. TUDO. Mas, não tiraram proveito da vantagem que tinham para presentear o consumidor com um atendimento digno, infelizmente.

Não bastando todas essas evidências para me fazerem desistir de continuar comprando, eu não fui embora e, em meio a todo o alvoroço, ainda tive que enfrentar uma longa fila de espera para ser atendido no caixa. E o pior era que metade dos caixas estavam vazios. Aonde estão aqueles sistemas de atendimento que, caso passemos mais de cinco minutos na fila podemos acionar o alarme para pedir ajuda nos caixas?!?! Não são, as grandes redes de supermercado, responsáveis por negociar os melhores preços, as melhores formas de pagamento e financiamento?

Cadê o atendimento?

O atendimento estava no lixo. Quando me atendeu a funcionária responsável pelo caixa disse que não atenderia mais ninguém depois de mim, e que o caixa estaria fechado, o que serviu para irritar todas as pessoas que estavam atrás de mim. E o pior e que nem estava na hora de ela ir embora, ou fechar o caixa.

Não precisa dizer que, demorei quase o mesmo tempo para pagar e ir embora do que o que esperei até ser atendido. De uma má vontade inigualável, a caixa foi incapaz de ensacolar minhas compras, ficando, eu mesmo encarregado disso.

Ou seja, no final das contas, eu acabei fazendo o trabalho que ela é paga para fazer. E dizem que essa grande rede de supermercados é uma das melhores do mundo. Bem feito para quem acredita nisso. Não me convenceram.

Será que essas empresas não imaginam que, como formigas, vão massacrando o atendimento e expulsando os clientes, para que nunca mais voltem? Será que não perceberam que, uma hora ou outra as pessoas vão acabar desistindo de esperar um bom atendimento e, até os mais otimistas irão acabar fugindo?!?!

Para onde?

Para os pequenos supermercados. Os pequenos utilizarem-se da vantagem de serem pequenos para personalizar o atendimento. Cobram mais caro, por comprarem a preços mais altos e pelo volume ser mais baixo do que os grandes varejistas, e assim procuram COMPENSAR o preço pago mais alto, com o atendimento, servindo de uma maneira exemplar, na qual muitos deveriam se invejar.

Se por um lado, os grandes varejistas eram exemplo há poucos anos atrás, eles foram ultrapassados, com larga vantagem pelos pequenos mercados que atraem os clientes pela excelência do serviço: entrega das compras em domicílio, funcionários especializados por área de serviços: um especialista na área de higiene, outro na de cuidados pessoas, verduras, cuidados com bebês, congelados, e assim por diante; sempre prontos apara atender e dar informações sobre qual é o melhor produto, qual a diferença entre os produtos, e aconselhando sempre, sem o rabo preso com nenhuma marca, qual produto escolher.

Além do mais, quando não é possível ir até o mercado, buscam a lista de compras na residência do cliente e depois entregam em sua residência, onde é feito o pagamento, em dinheiro, cheque, cartões, ou outra forma de pagamento.

Quem é que está dando as cartas do jogo que até então era de domínio dos grandes? Tá na hora de os grandes varejistas começarem a prestar atenção nos pequenos. Primeiro, porque eles estão mostrando, e praticando, a verdadeira maneira com que os clientes querem e merecem ser tratados; segundo, porque, aos pouquinhos, como formigas, estão tirando os clientes dos grandes varejos.

É aquele velho ditado: “se cozinharmos um sapo lentamente, ele não irá sentir que está morrendo”. Aos poucos, os pequenos vão ganhando o público dos grande, dando uma verdadeira aula de para que serve o atendimento.

Acorda!! Tá na hora de mudar o mundo…