PORTAL ADMINISTRANDO

Por Haical José Haddad

Você, sabe onde andam seus clientes? Mantém contato com eles? Liga para eles ou faz algum outro tipo de contato? `Eu não – sabe por quê? Eu não vou ficar correndo atrás dos outros e desvalorizando meu negócio. Quando eles querem, eles vêm aqui. Nós procuramos estar sempre prontos para satisfazê-los, mas correr atrás não´.

Aiaiaiaiai, não confunda correr atrás dos outros com manter contato e atrair seu cliente. Não confunda correr atrás dos outros com se esforçar para permanecer na mente do seu cliente. Pessoas que foram atendidas por nós, alguns até que mantinham alguma freqüência, cativos, e que já faz algum tempo não nos procuram, mais do que se pensa não é porque não precisam mais do que fazemos, mas sim, porque hoje a concorrência não cochila enquanto dormimos, e essas pessoas às vezes se esquecem de nós ou não se lembram quando precisam. Elas têm outras ofertas! Você nunca comprou algo de alguém ou contratou algum serviço e depois viu um conhecido na rua e se lembrou que poderia tê-lo consultado também? Você encontrou com tanta facilidade alguém que fazia a mesma coisa que nem o procurou, nem se lembrou que ele existia. Quanto maior a oferta, maior as chances de eu ser esquecido, essa é uma de minhas regras.

O que vocês estão fazendo agora? `Uai, estamos aqui à disposição dos clientes, preparados, prontinhos para atendê-los quando eles chegarem´. Quem vai chegar? Qual a sua expectativa? Quem te disse que alguém virá? Ficar esperando o cliente lembrar que você existe só porque ele comprou uma vez e você nem sabe se ele ficou satisfeito? Você acredita em clientes fiéis, principalmente sem nenhum esforço? Então acredita também em Cegonha e Papai Noel!? Cuidado com a acomodação. Cuidado com a tranqüilidade excessiva.

Um dos maiores erros que você pode cometer é deixar a iniciativa somente para o cliente. Que ele se lembre de você somente porque um dia você o atendeu – e vá saber se bem ou mal. Infelizmente algumas empresas só têm contato com seus clientes quando esses a procuram. Não mandam notícias da empresa, promoções de vendas e da marca, um convite ou qualquer tipo de contato. A vida não tem volta. O ontem, o minuto passado não volta. O mal feito não volta e a chance de fazermos alguma coisa boa também não. A oportunidade perdida não volta e o tempo que você perdeu, como sempre diz meu pai, você nunca mais recupera. Resolveu fazer contato agora? Alguém fez ontem. Qual a melhor hora para cuidar da minha saúde se não quando ainda a tenho, quando eu estiver doente? Aí eu vou estar cuidando é da doença. Se eu deixar para cuidar depois pode ser até tarde. Qual a melhor hora de cuidar da saúde financeira da sua empresa é quando tem dinheiro ou quando estiver enterrada em dívidas até o pescoço? É lógico que é quando ela tem dinheiro, está gerando lucro, porque do contrário, você vai cuidar é da falta de dinheiro, do prejuízo ou da sua falência.

Com o cliente é a mesma coisa. A melhor hora de cuidar do seu cliente é quando ele ainda é seu cliente: Está gostando da gente? Como você está sendo atendido por nós? Estamos te atendendo como você quer? Em que você gostaria que melhorássemos? O que gostaria que parássemos de fazer?

Do contrário, quando ele some e com certeza está no concorrente você vai ficar: `Por que você largou de ser meu cliente?´; `O que foi que fiz?`; `Nós te atendemos mal?` Atendi tão bem esse cliente, por que será que me abandonou?´ Se você se preocupar com ele depois de perdê-lo na verdade está se preocupando com um `ex-cliente´: `Fulano deixou de ser meu cliente. Minha empresa o perdeu, o que eu faço?`; `Fulano era nosso cliente, mas agora é do concorrente!!´. Sua empresa não perdeu só o cliente não. Perdeu também a oportunidade de cuidar, de se preocupar com ele. Agora você vai se preocupar é com um `ex-cliente´.

Somos preocupados com as pessoas que gostamos e que são importantes para nós, e por isso, mantemos contato, mostramos a elas o que elas representam para nós e tudo mais, não é assim? Se for um filho então, não tiramos os olhos de cima deles, coitados. Nas datas importantes, presenteamos, mandamos um cartão, telefonamos, enfim, fazemos tudo que está ao nosso alcance, na tentativa de transmitirmos o quanto aquela pessoa é importante para nós, que estamos satisfeitos com a data e que lhe desejamos as melhores coisas da vida. E com os nossos clientes como fazemos?

Como demonstramos aos nossos clientes o quanto que eles são importantes para nós, nossas empresas e que precisamos deles? Como nós demonstramos aos nossos clientes que estamos ali para quando ele precisarem de nós? Por que não agir com os clientes da mesma forma, afinal de contas, as empresas dependem deles do mesmo jeito, como eu digo, só não tem relação de amor, mas tem de troca. Você sabia que a grande vantagem que as micro e pequenas empresas têm em relação as grandes é a facilidade de aproximação com seus clientes? É o estreitamento nas relações? É a facilidade de contato, mas a grande maioria nem se aproveita disso. Elas fazem um esforço danado para atrair o cliente, fazer ele ir à empresa e quando consegue, não aproveitam a oportunidade. Não mantém um banco de dados com mínimas informações: número do telefone, data de nascimento, etc.

Eu já entrei e você também em empresas que gastam muito dinheiro em propagandas e tudo mais, mas que não te perguntam nem o nome. Eu conheço e você também empresas que mal te respondem, perguntar então! Ao contrário de outras que te perguntam até o tipo de sangue, mas também, nem sabem porque está perguntando isso, o que fazer com tantos dados. Não fazem nada com aquilo. Tem quem pense que isso só serve para levantar a vida do cara e ver se é mal pagador ou não. Não sabem que podem usar isso para manter uma relação muito boa com a verdadeira razão da sua existência.