Um homem-bomba disfarçou-se de hóspede do hotel de luxo JW Marriott, em Jacarta, na Indonésia, para entrar com explosivos no local e realizar um ataque terrorista, informou a polícia nesta sexta-feira. Duas explosões, com apenas 2 minutos de diferença, atingiram o restaurante do JW Marriott e o porão do Ritz-Carlton, ambos no luxuoso bairro Kinigan. Os atentados deixaram ao menos nove mortos e 52 feridos.

Folha Online, Mundo

A referida notícia é mais um episódio, mais uma página da longa história dos conflitos religiosos, que extrapolaram-se e tornaram-se rusgas étnicas. Além de não terem sentido, ao menos aos nossos humildes olhos brasileiros, o extremismo – de qualquer natureza – é uma afronta a qualquer tentativa de hospitalidade.

Percebam o quão relevante é o assunto. Notem o nível de “imunidade” que uma pessoa afere quando ocupa a posição de hospedado. Vejam como estamos fragilizados quando na condição de turista/hóspede. Estamos longe das pessoas em quem confiamos e dos lugares que conhecemos – e dos quais saberemos como fugir em situação de pânico. Assim, é bem improvável que um hóspede vá provocar tais ocasiões.

São reflexões um tanto desconexas em um primeiro momento, mas a manchete, talvez sem querer, deixa bastante claro que “fingir ser hóspede” é um meio para driblar os olhares da segurança.

Se em regiões do globo onde o nível de alerta é altíssimo um hóspede não desperta insegurança, não provoca medo ou desconforto ao pessoal da segurança, pode-se inferir que esta é sim uma condição “segura” a um terrorista. Com o perdão do eufemismo.

Bem, nossa coluna trata, na verdade, dos “Anfitriões Profissionais“. São aqueles profissionais que atuam em meios de hospedagem, por exemplo, e que dedicam-se direta e diariamente a receber os hóspedes. Agora vocês conseguem perceber a importância de treinamentos, orientações e, principalmente, da vocação que o pessoal que nos atende em nossas viagens de negócios tem?

Neste artigo escolhi tratar não exatamente do hóspede, como escrevi no título, mas do que costuma-se chamar de “momento da verdade“, ou seja, do exato instante em que o Anfitrião Profissional entra em contato com o cliente-hóspede ou não.

Ressaltei a vocação, pois só alguém que decididamente trabalha para atender pessoas tem a percepção necessária para ver além das aparências, ouvir além das palavras e servir além, muito além das expectativas.

O presente texto é, antes de tudo, um alerta. Não sobre terrorismo ou fundamentalismo religioso, mas acerca da necessidade de profissionalizar-se a gestão dos serviços de hospitalidade. É imprescindível investir em treinamentos, processos seletivos focados na habilidade de comunicação e interação interpessoal, além do fortalecimento da identidade destes profissionais.

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A última semana foi marcada por uma série de acontecimentos interessantes. Tomo a liberdade de apresentar, talvez, o mais intenso deles. Trata-se de minha participação no ECATUR. A seguir, a mensagem que enviei a amigos, colegas e parceiros acerca do evento.

“Gostaria de compartilhar uma recente realização profissional, mas que serve como um pano de fundo todo especial para minha vida pessoal. Participei neste final de semana do Encontro Catarinense de Turismo (ECATUR), evento acontecido em Florianópolis (SC).

Mais especificamente, o encontro realizou-se no Costão do Santinho Resort & SPA, empresa onde tive minha primeira experiência profissional. Dentro do seminário científico, fui o único palestrante de fora do Estado. Publiquei um artigo que discute algumas reflexões acerca do “novo olhar” do mercado consumidor do turismo, hoje munido de mais informações e de opções de escolhas.

Foi gratificante voltar aonde tudo começou, mas principalmente a um lugar que é repleto de significados para mim. Por isso, divido com vocês esta alegria. Confiram aqui a matéria do ECATUR no Hôtelier News e também em nosso blog“.

Leia o artigo do evento na íntegra clicando aqui. Se quiser baixar os slides da apresentação, clique aqui.

Obtive boa receptividade quanto a minha apresentação. Imagino que, apesar de ser um assunto profundo e ao mesmo tempo amplo, consegui desmembrar tais reflexões por meio do uso de charges. Além de não ter alongado a apresentação, fui sucinto também quanto aos pensamentos e definições.

Normalmente, observamos em conferências como esta palestrantes que retomam conceitos e falam sobre a fundamentação das perspectivas propostas. É uma redundância para a maciça maioria das pessoas que o ouvem, que, normalmente, são mais graduadas que o emissor. Foi um desafio, mas sinto que consegui segmentar o assunto de modo que a informação se tornasse menos densa e a apresentação cansativa.

Convencionei chamar de pressupostos de um novo olhar os três blocos de idéias que, em minha visão, fazem as pessoas enquanto consumidoras de produtos e serviços de turismo gozarem hoje de um “novo olhar”, como me referi às novas relações de consumo neste campo.

Basicamente, são elas:

• Globalização da economia: este fenômeno, apesar de amplificador das crises, tem a capacidade de inserir cada vez mais pessoas no mercado consumidor e também de fomentar a criação de novos nichos de mercado;
• Difusão da informação: a cada dia há mais informação disponível na rede e estas têm cada vez menos ruídos, já que a nova mídia proporciona o que chamamos de “experiências produtivas”, em que todos podem produzir, emitir informação diretamente, sem ruídos, traduções ou a orientação de profissionais da mídia;
• Massificação & Segmentação: então, cada vez mais pessoas viajando – e fazendo isso mais vezes ao ano – trocando informações, dados, imagens e relatos de experiências, acabam por gerar um mercado massificado visto o aumento quantitativo da demanda, mas também segmentado, já que novas oportunidades de deslocamento surgem para atender a desejos específicos de nichos pontuais dos consumidores-turistas.

Definitivamente, é uma matéria densa, que precisa de mais conversa para clarificar-se. Assim, vamos continuar estas reflexões em nosso próximo encontro. Até lá!

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Neste último feriado, dia 11 de junho, fui a Florianópolis (SC) prestar um concurso público. Os leitores provavelmente não sabem, mas resido em Santos (SP), minha cidade, para onde me mudei – de volta – em meados de 2007. Havia fixmeados de 2007. Havia fixme mudei – de volta – em meados de 2007. Havia fix2Floripa” no ano 2000. A prova aconteceu no domingo, dia 14, mas antecipei-me e viajei ao litoral catarinense já no dia 10. Esta é a parte interessante do trabalho remoto: praticamente nenhum trabalho atamente nenhum trabalho attrabalho remoto: praticamente nenhum trabalho atrasado.

O objetivo desta antecipação foi realizar uma espécie de test drive acerca de meu negócio, que está baseado na web. Assim, tratou-se de uma viagem de negócios. Encontrei-me com alguns prospects, visitei possíveis fornecedores e identifiquei mídias em que poderei anunciar no caso de uma mudança de Estado. Espero muito que isso aconteça. Lá iniciei e desenvolvi minha carreira, possuo bons contatos e ainda me sinto mais “em casa” quando estou por lá do que quando estou em Santos.

Bem, devo confessar que outro motivo que me levou a antecipar a viagem foi a saudade das pessoas com quem vivi por muitos anos (um terço de minha vida), dos locais onde trabalhei e construí a visão que compartilho em nossos textos e dos momentos que ainda estão tão vivos em minha memória.
Apresento um deles em especial: certa vez, em casa com minha namorada, decidimos pedir uma pizza por telefone. A “empresa” ficava a cerca de 200 metros de meu apartamento, mas nós preferíamos pedir por telefone ao invés de caminhar até a pizzaria.

Naquela noite ligamos algo em torno de dez vezes, com algum espaço de tempo entre as chamadas. Além do aumento do “nível de fome” fomos acometidos por uma crise de curiosidade aguda. Resolvemos ir até a pizzaria. Chegando lá, os pretensos Pizzaiolos conversavam entusiasmadamente sobre não me lembro o quê. Faziam gestos, riam, falavam alto. Alguns poderiam chamar isso de “bom clima organizacional” ou “motivação para o trabalho“! O ambiente estava realmente bastante animado!

Fizemos nosso pedido – após esperá-los parar com a conversa e nos oferecer atenção – e notamos que o telefone estava fora do gancho! Oh, meu Deus! Ficamos imaginando sobre quantos pedidos deixaram de ser feitos naquela noite. Pegamos nossa encomenda e fomos para casa rir do ocorrido. Mais um momento muito gostoso que agora nutre a saudade e a esperança da volta.

Esta ilustração demonstra o que um “Serviço de Hospitalidade” deve evitar em suas operações. A Norma Brasileira de Regulamentação 15.023:2004, documento que determina os requisitos mínimos aos ocupantes do cargo de Pizzaiolo, afirma que dois dos “resultados esperados” destes profissionais são, entre outros dezesseis:

• Orientar e apoiar a equipe, que pode incluir planejar, distribuir e coordenar tarefas junto aos ajudantes; supervisionar e treinar o ajudante durante o trabalho; acompanhar a execução; reorientar o processo; absorver e transmitir novos conhecimentos; companhar pedidos e atender reclamações do salão; desenvolver ações motivadoras, de cooperação e espírito de equipe;
• Apoiar a gestão do negócio, cooperar na ambientação de novos colaboradores.

Você pensava que o Pizzaiolo apenas preparava a pizza e não tinha qualquer ligação com o salão ou o serviço de entregas? Enganou-se redondamente! Ops, desculpe o trocadilho!

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Há algumas semanas, ao ministrar uma aula sobre a área de Alimentos & Bebidas (A&B) dentro de Meios de Hospedagem (MDH), me deparei com uma dúvida acerca de um conceito básico de nossa área de atuação.

Um aluno – o mais participativo deles – me perguntou sobre a diferença entre o barman, a barmaid e o bartender. Expliquei-o não tão certo quanto ele esperava, acredito. A questão é que a literatura e a prática cotidiana não convergem a definições em comum. Por isso é que recorro sempre à regra, que neste caso é a NBR 15.024:2004.

O documento afirma que bartender é um sinônimo de barman ou barmaid. Sem grandes novidades aos profissionais da área. Um ponto que gostaria de destacar, entretanto, é o sentido de “tender“. O termo, em inglês, que adjetiva o profissional que trabalha no atendimento do bar, refere-se a gentileza, cordialidade e atenção no gesto de “bem receber”. Fiquei contente quando percebi a proximidade semântica ao que vimos tratando sobre a hospitalidade comercial. Reitera nosso esforço e nossas reflexões.

A NBR 15.024:2004 afirma que o Bartender tem dez resultados esperados a atender. Gostaria de parafraseá-los aqui apontando palavras-chave a cada um deles. Estes termos aos quais me referirei são as competências, habilidades e atitudes que este profissional deve carregar:

• Criatividade: preparar e criar bebidas, que pode incluir preparar coquetéis, drinques, batidas, cafés, sucos, vitaminas e frapês; decorar bebidas de maneira criativa; criar novos drinques e coquetéis;
• Habilidade de comunicação: atender aos pedidos dos clientes e dos garçons, que pode incluir esclarecer a disponibilidade e os ingredientes de preparo de bebidas e petiscos (tira-gosto); dar sugestões de pedido; receber, preparar ou encaminhar os pedidos para copa ou cozinha; entregar os pedidos ao cliente ou ao garçom;
• Gerar identidade entre cliente e empresa: finalizar o atendimento e receber o pagamento, que pode incluir certificar-se de que o cliente deseja encerrar o serviço; solicitar a conta ao caixa; apresentar a conta ao cliente; receber valores; encaminhar o pagamento para o caixa; despedir-se do cliente; incentivar seu retorno;
• Visão e ação generalista: cuidar da área de trabalho, que pode incluir manter limpo e organizado o local de trabalho; limpar os utensílios utilizados; limpar os equipamentos do bar; fazer mise en place do bar; organizar bebidas, cristais, utensílios e materiais utilizados no bar; limpar e organizar o ambiente de trabalho para o dia seguinte;
• Asseio pessoal e auto-estima: cuidar da apresentação pessoal, que pode incluir cuidar da higiene pessoal, uniforme e acessórios que influenciam na boa aparência;
• Habilidade gerencial: controlar estoque, que pode incluir controlar a quantidade de alimentos e bebidas no estoque do bar; conferir talher, copo, taça, mexedor de drinque, entre outros;
• Capacidade de auditar processos e orientar colegas: cuidar da segurança dos alimentos, que pode incluir aplicar os procedimentos de higiene e segurança no trato com alimentos, bebidas e gelo, e na limpeza dos utensílios.

Interessante notar como este profissional, ao qual passamos sem dispensar atenção durante nossas rápidas hospedagens por negócios, é parte integrante e indissociável da experiência turística que vivemos quando usufruímos dos serviços de hospitalidade por este Brasil a fora. E eles estão lá para o que der e vier, 24 horas por dia!

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