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Posts com Tag: ‘Atendimento ao cliente’

Em todos os meios de hospedagem por onde passei a trabalho – digo, trabalhando na empresa – convivi com o sistema de caixas múltiplos. O nome pomposo esconde uma maneira de simplificar a operacionalização da recepção de nossos queridos hóspedes.

Antes, devo escrever algo sobre a recepção. Quando nos hospedamos em um hotel executivo na Avenida Paulista, provavelmente estamos a trabalho – digo, a negócios – e geralmente não percebemos esses detalhes. Mas, o(a) Recepcionista acompanha sua hospedagem desde momento da reserva, passando por seu check-in (e o preenchimento interminável da “ficha”), até sua saída da UH (unidade habitacional ou apartamento mesmo). Bem, se você acabar esquecendo algum item pessoal em seu alojamento ou mesmo nas áreas sociais do hotel, a participação do “cara da recepção” não termina aí.

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Acertamos, após uma longa reunião com um cliente, o desenvolvimento do website de sua empresa. Ele confirmou tudo, mesmo depois da direta, porém inútil, pergunta:

Tem certeza que é exatamente isso que vocês querem?

Sim!

Depois de entregue o site, mandaram um e-mail com uma série de modificações. Tantas que elas irão mudar o site praticamente da água para o vinho. Meu sócio e amigo disse:

Caramba, cliente não sabe o que quer mesmo, né?

E não sabe mesmo!

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Nesta terça-feira (10/03/09), durante a aula que ministro em São Vicente, litoral de São Paulo, estávamos analisando a Matriz de Classificação Hoteleira, que é o meio oficial para “medição” da classe dos meios de hospedagem no Brasil. É a partir do preenchimento deste formulário – que é bem extenso por sinal – que o gestor pode afirmar ter de uma a cinco estrelas.

Em meus cerca de dez anos de carreira, acompanhei muitos debates em torno da validade e viabilidade desta ferramenta. Apenas agora parei para analisar este instrumento de gestão com a calma, a atenção e a bagagem devidas. Sim, pois há muitos julgamentos emitidos por pessoas – interessadas, é verdade – que não conhecem da “vida real” dos lobby’s deste mundo afora. Leia mais … »

Quem é a pessoa mais importante de seu negócio? Se você respondeu cliente, parabéns. Na verdade, o cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio. Sem o cliente empresa alguma sobrevive.

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